Guía de buenas prácticas para
empresas y empleadores

Prevención de conductas problemáticas asociadas a adicciones y juego responsable

Las conductas problemáticas asociadas a adicciones no afectan solo la vida privada de una persona, sino que impactan directamente en el trabajo: concentración, seguridad, asistencia, clima laboral, productividad, vínculos y toma de decisiones. En el caso del juego problemático, el riesgo puede ser especialmente silencioso, pues muchas veces no se ve de inmediato porque no deja señales físicas evidentes. Sin embargo, puede aparecer en forma de endeudamiento, ansiedad, irritabilidad, pérdida de foco, ausencias, bajo rendimiento, conflictos, uso excesivo del celular o búsqueda constante de dinero.

A nivel global, la OMS estima que la depresión y la ansiedad generan la pérdida de 12 mil millones de días laborales al año, con un costo cercano a US$1 billón anual en productividad perdida. Además, se estima que 15% de los adultos en edad laboral vivía con un trastorno mental en 2019.

En Chile, el fenómeno también es urgente: un estudio sobre jóvenes chilenos reportó que 14% apostó online durante el último año, y en población universitaria la cifra llega a 58% que ha apostado al menos una vez. Para las empresas, esto importa porque los jóvenes que hoy están expuestos a apuestas online son también trabajadores actuales o futuros.

Buenas prácticas

1. Entender el problema como un riesgo laboral, no como un “tema personal”

Una empresa no necesita invadir la vida privada de sus trabajadores para gestionar este riesgo, pero lo que sí se recomienda hacer es reconocer que las adicciones, el estrés financiero y el juego problemático pueden afectar el desempeño laboral y la seguridad operacional. El foco es que proteger a las personas es proteger la operación, ya que el juego problemático puede generar disminución de concentración, errores por fatiga o ansiedad, ausencias frecuentes, solicitudes reiteradas de adelantos, conflictos con compañeros, bajo rendimiento, uso del horario laboral para apostar, endeudamiento, irritabilidad, aislamiento, presentismo y mayor riesgo de licencias médicas asociadas a salud mental.

La OMS advierte que los ambientes laborales con cargas excesivas, bajo control, inseguridad laboral, discriminación o desigualdad pueden convertirse en factores de riesgo para la salud mental. Así, un trabajador vulnerable, en un entorno laboral deteriorado y con acceso permanente a apuestas online, está sentado sobre una bomba silenciosa.

2. Crear una política interna clara sobre adicciones y juego responsable

Toda empresa debería contar con una política breve, comprensible y conocida por todos. No sirve un documento complejo, aunque completo, si nadie lo lee. La política debe decir, con claridad, que la empresa reconoce las conductas adictivas como un riesgo para la salud, la seguridad y el desempeño laboral, que promoverá prevención, educación, detección temprana y derivación a apoyo profesional, que el trabajador podrá pedir ayuda sin ser ridiculizado ni expuesto, que la empresa no tolerará conductas que pongan en riesgo a otras personas, incumplan normas internas o afecten la seguridad operacional, que la información personal será tratada con confidencialidad y que los líderes tendrán un protocolo para actuar frente a señales de alerta.

La política debe incluir juego problemático, consumo problemático de alcohol u otras sustancias, uso problemático de tecnología, apuestas online y otras conductas compulsivas que puedan afectar la vida laboral.

3. Capacitar a jefaturas y equipos clave

La prevención falla cuando los líderes no saben qué mirar ni cómo actuar. Por eso, las jefaturas, RR.HH., prevención de riesgos, seguridad, bienestar y comités internos deben recibir formación práctica. La capacitación debe enseñar a identificar señales laborales, no a diagnosticar. Algunas de las señales observables relevantes son cambios bruscos en rendimiento, atrasos frecuentes, ausencias los días posteriores a pagos, irritabilidad, aislamiento, uso excesivo del celular, errores repetidos, disminución de concentración, solicitudes de préstamos o anticipos, conflictos con compañeros, somnolencia, cambios de ánimo, dificultad para cumplir tareas simples, descuido de responsabilidades y comentarios reiterados sobre apuestas, deudas o necesidad urgente de dinero.

No es rol del empleador ni líder diagnosticar ludopatía, sino entregar un mensaje del tipo: “he notado cambios en tu asistencia, concentración y cumplimiento. Me preocupa cómo estás y quiero orientarte hacia apoyo”. Esa diferencia es enorme, porque puede abrir un espacio genuino de cambio.

4. Implementar canales de ayuda confidenciales

La empresa debe facilitar vías para pedir ayuda, que pueden ser internas o externas, pero deben ser claras y confiables. Algunas de ellas son tener un canal confidencial de orientación, ofrecer derivación a atención psicológica, contar con convenios externos especializados, permitir que una persona pida ayuda sin tener que contárselo a toda la cadena de mando, informar periódicamente los canales disponibles y asegurar que pedir orientación temprana no sea tratado automáticamente como falta laboral. Esto es clave porque muchas personas con juego problemático ocultan la situación por vergüenza, miedo o culpa. Si la empresa transmite castigo antes que ayuda, la conducta se esconde más. Y cuando se esconde, escala.

5. Incorporar evaluación de riesgos psicosociales

Las adicciones rara vez aparecen en el vacío. Pueden relacionarse con estrés, doble presencia, mal clima, endeudamiento, turnos extensos, fatiga, aislamiento, presión emocional o falta de apoyo. Por eso, la empresa debe mirar el sistema completo. Algunas de las variables que conviene monitorear son carga laboral, turnos, fatiga, clima laboral, endeudamiento percibido, estrés financiero, conflictos internos, doble presencia, salud mental, ausentismo, rotación, accidentes, errores operativos y uso problemático de tecnología. En Chile, la gestión de riesgos psicosociales laborales es especialmente relevante por instrumentos como el CEAL-SM/SUSESO y las obligaciones preventivas en salud y seguridad laboral.

6. Controlar factores de riesgo dentro del entorno laboral

La empresa no puede controlar todo lo que ocurre fuera del trabajo, pero sí puede reducir factores que aumentan vulnerabilidad a través de algunas medidas concretas como evitar normalizar apuestas entre trabajadores, impedir rifas, apuestas internas o dinámicas informales con dinero cuando puedan escalar, revisar si hay trabajadores usando plataformas de apuestas durante la jornada, establecer reglas claras sobre uso de celular en funciones críticas, prohibir apuestas durante turnos, controlar fatiga en cargos de seguridad o alta concentración y evitar incentivos internos que promuevan conductas impulsivas o competitividad financiera riesgosa.

En industrias como casinos, iGaming, hotelería, minería, transporte, salud, seguridad y operaciones críticas, esto es todavía más importante porque el error humano puede tener consecuencias serias.

7. Prevenir el estrés financiero

El juego problemático suele conectarse con deuda, vergüenza y búsqueda rápida de dinero. La empresa puede reducir riesgo entregando educación financiera simple y útil, como talleres de manejo de deuda, educación sobre créditos, intereses y sobreendeudamiento, orientación para trabajadores con problemas financieros, reglas claras sobre anticipos, derivación a apoyo especializado y beneficios que no fomenten dependencia económica desordenada.

Un trabajador endeudado puede estar físicamente presente, pero mentalmente atrapado en urgencias financieras. En el Reino Unido, un análisis citado por The Guardian estimó que el costo oculto de la enfermedad laboral llegó a más de £100 mil millones anuales, principalmente por baja productividad asociada al presentismo. El mismo reporte estimó que los trabajadores pierden en promedio 44 días de productividad al año trabajando enfermos, más 6,7 días por licencia. Aunque la cifra es británica, el mensaje para Chile es que el trabajador que "igual vino" puede estar costando más que el trabajador que se ausentó (lo que se conoce como doble presencia).

8. Diseñar protocolos de actuación

Una empresa seria debe tener un protocolo simple para actuar frente a señales de riesgo. Algunos de los pasos que se sugieren son:

Paso 1: observar hechos concretos.
Paso 2: registrar conductas laborales, no interpretaciones clínicas.
Paso 3: conversación privada y respetuosa.
Paso 4: derivación.
Paso 5: plan de seguimiento.
Paso 6: medidas de protección.
Paso 7: confidencialidad.

9. Establecer límites laborales claros

Ayudar no es lo mismo que permitir cualquier conducta; la empresa debe proteger a la persona, al equipo y a la operación, por lo que debe quedar claro que existen límites frente a uso de plataformas de apuestas durante la jornada, uso indebido de recursos de la empresa, fraude, robo o manipulación de dinero, ausencias injustificadas, conductas que comprometan seguridad, acoso, amenazas o conflictos graves y bajo desempeño persistente sin adherencia a planes de mejora. La buena práctica es combinar apoyo con responsabilidad.

10. Medir indicadores internos

Lo que no se mide se vuelve relato, y el relato suele llegar tarde. Por eso, algunas de las métricas que son relevantes de considerar para mitigar los riesgos de conductas adictivas son tasa de ausentismo, licencias médicas por salud mental, duración promedio de licencias, reincidencia de licencias, atrasos, rotación, accidentes, errores operativos, clima laboral, solicitudes de anticipos, conflictos formales, uso de beneficios de apoyo psicológico, derivaciones a ayuda externa, participación en talleres y percepción de estrés financiero.

En el sector público chileno, la DIPRES publicó una “Radiografía del ausentismo laboral” donde analiza licencias médicas y distribución por duración; por ejemplo, identifica una proporción relevante de licencias de 11 días o más, especialmente en educación, donde llegaron a 45,8% en el periodo analizado. Para empleadores, esto muestra que el problema no es solo cuántas personas faltan, sino cuánto duran las ausencias y cómo afectan continuidad operacional.

11. Intervenir temprano

La intervención temprana es más barata, más humana y más efectiva que actuar cuando ya existe crisis. Por eso, la empresa debería activar apoyo cuando observe cambios bruscos de conducta, uso excesivo del celular, errores reiterados, deuda visible, conflictos familiares que impactan el trabajo, ausencias frecuentes, baja concentración, solicitudes reiteradas de dinero, comentarios sobre apuestas o malestar emocional persistente. En juego problemático, esperar a que una persona toque fondo es una pésima estrategia, porque el fondo suele venir con deuda, deterioro familiar, crisis laboral y daño emocional.

12. Educar sin moralizar

La educación debe ser clara, práctica y libre de juicios. Por eso, es importante que la empresa transmita claramente qué es el juego problemático, cómo funcionan las apuestas y probabilidades, qué señales de alerta observar, cómo pedir ayuda, qué hacer si un compañero preocupa, cómo hablar del tema sin burlas, qué canales existen y por qué el juego online puede ser especialmente riesgoso.

La OMS define el juego como arriesgar dinero u otro objeto de valor en un resultado incierto, con posibilidad de ganancia; además, advierte que máquinas electrónicas, casinos y juegos online están entre las formas asociadas a mayor riesgo de daño. Esta definición ayuda a sacar el tema del terreno moral y llevarlo al terreno preventivo.

13. Recomendaciones específicas para empresas con exposición directa al juego

Para casinos, iGaming, hoteles con salas de juego, operadores, proveedores tecnológicos o empresas vinculadas al ecosistema de apuestas, el estándar debe ser más alto: capacitar a todos los trabajadores en juego responsable, entrenar equipos de atención directa para detectar señales, crear protocolos de intervención con clientes y trabajadores, separar funciones comerciales de funciones de protección, establecer límites éticos en promociones, documentar casos críticos, contar con rutas de derivación profesional, implementar autoexclusión, revisar publicidad interna y auditar cumplimiento.

La Superintendencia de Casinos de Juego mantiene materiales de juego responsable, autoexclusión, recomendaciones de juego seguro y guías de buenas prácticas. Para una empresa del rubro, esto debe ser parte de la operación diaria.

14. Qué hacer cuando un trabajador pide ayuda

Cuando una persona se acerca a pedir ayuda, la respuesta de la empresa debe ser rápida, respetuosa y ordenada.

Primero: escuchar sin interrogar.
Segundo: agradecer la confianza.
Tercero: explicar confidencialidad y límites.
Cuarto: derivar a apoyo profesional.
Quinto: revisar si hay riesgos laborales inmediatos.
Sexto: acordar seguimiento.
Séptimo: documentar solo lo necesario.

Una frase útil puede ser: “Gracias por contarlo. Vamos a manejar esto con reserva y te vamos a orientar para que recibas apoyo. También necesitamos revisar si esto está afectando tu seguridad o tus funciones, para protegerte a ti y al equipo”.

15. Qué evitar

Evitar bromas sobre apuestas, deudas o adicciones. Evitar exponer al trabajador frente al equipo.
Evitar diagnosticar. Evitar actuar solo cuando hay crisis. Evitar políticas que nadie conoce. Evitar talleres genéricos sin protocolo posterior. Evitar mirar solo licencias médicas y no presentismo. Evitar creer que el trabajador “funciona bien” solo porque llegó. El presentismo es particularmente peligroso porque se disfraza de compromiso. La persona está en el puesto, pero con baja atención, ansiedad, deuda, sueño, irritabilidad o pensamientos repetitivos. Para cargos críticos, eso puede significar errores, accidentes o decisiones caras.

16. Métricas que todo empleador debería mirar

Para gestión preventiva: porcentaje de trabajadores capacitados, número de jefaturas entrenadas, uso de canales de ayuda, derivaciones realizadas, participación en talleres, conocimiento de la política interna, percepción de seguridad psicológica y percepción de estrés financiero.

Para impacto laboral: ausentismo mensual, licencias por salud mental, duración promedio de licencias, reincidencia, rotación, accidentes, errores operativos, conflictos internos, atrasos, productividad por área y presentismo percibido.

Para riesgo financiero-social: solicitudes de anticipos, préstamos informales, embargos o retenciones judiciales si aplica, consultas por endeudamiento y conflictos relacionados con dinero.

Para industrias de alta exposición: casos detectados, autoexclusiones informadas, derivaciones, incidentes con clientes, cumplimiento de protocolos, auditorías internas y capacitación recurrente.